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Verkaufstalent KI

02.05.2021

Warum traditionelle Kundenbindungs-Strategien nicht mehr funktionieren und wie Künstliche Intelligenz treue Kunden schafft – ein Überblick.

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Zufriedene Kunden bilden das Rückgrat jedes Geschäfts. Deswegen sind Kundenbindungsmaßnahmen auch integraler Bestandteil jeder Marketing- und Vertriebsstrategie. Traditionell beruhen Strategien zur Kundenbindung auf Kundenzufriedenheit, einem Mix aus guter Produkt- oder Dienstleistungsqualität und attraktiven Preisen, in Verbindung mit einem guten Markennamen und herausragendem Service. Seit einiger Zeit müssen sich diese traditionellen Ansätze allerdings den Anforderungen der digitalen Welt stellen. Durch die Pandemie sind sie so richtig unter Druck geraten. Heute werden Kaufentscheidungen anders getroffen. Folglich kommen neue Faktoren hinzu, die die Kundentreue beeinflussen und bei der Entwicklung von Kundenbindungsstrategien berücksichtigt werden müssen. Die rasante technologische Entwicklung der letzten Jahre hat dazu geführt, dass Kunden eine möglichst einfache und begeisternde Kundenerfahrung erwarten. Studien zeigen auf, dass sie vermehrt bereit sind, für diese bessere digitale Erfahrung nicht nur Marken und Lieferanten zu wechseln, sondern auch mehr Geld dafür auszugeben. Amazon hat uns vorgemacht, wie es geht. Denn Kunden kaufen dort, auch wenn sie für das Produkt ein wenig mehr zahlen. Die Zeiten, als Amazon der günstigste Anbieter war, sind schon lange vorbei. Und trotzdem kaufen Kunden dort. Warum? Weil die Bequemlichkeit im Kampf gegen den Preis und eine mühsame Erfahrung siegt. Es sind weder die Produkte noch die Preise und auch nicht die Rabatte, sondern die einfache und bequeme Kundenerfahrung, womit viele Marktgiganten inzwischen ihr Geld verdienen.

WAS MARKTGIGANTEN ANDERS MACHEN

Welche Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung und die Kundenbindung? Die Einführung eines Webshops reicht einfach nicht aus. Wie viel Geld wurde in Webshops investiert, die kein Kunde nutzt? Dies aus dem einfachen Grund, weil die Einführung des Shops nicht aus der Kundenperspektive erfolgte und die Kundenerfahrung nicht in den Vordergrund gestellt wurde.

Was die Marktgiganten anders machen? Sie haben verstanden, was Kunden wollen und nutzen Technologien, allen voran die Künstliche Intelligenz, um die Kundenerfahrung anhaltend zu verbessern: sie noch einfacher, bequemer und personalisierter zu gestalten. Sie haben das Potenzial der Algorithmen erkannt und schnell gelernt, sie gewinnbringend im Marketing und Vertrieb einzusetzen. Und auch wenn man dazu geneigt ist anzunehmen, dass man als kleines oder mittelständisches Unternehmen nicht dieselben Voraussetzungen hat, ist man hier in der Regel auf dem Holzweg. Denn Künstliche Intelligenz ist eine Technologie, die heutzutage jedem Unternehmen zugänglich ist und auf vielfältigen Ebenen im Vertrieb eingesetzt werden kann. Während man noch vor wenigen Jahren tatsächlich Algorithmen selbst entwickeln musste, kann man heute getrost auf Anbieter zugreifen, die standardisierte Lösungen anbieten. Die rasante Entwicklung der KI-Technologie hat es ermöglicht, dass viele Anbieter den Markt betreten und gut funktionierende Lösungen anbieten, die komplexe Technologien in einfach zu implementierende Lösungen umwandeln, auf die man mit gutem Gewissen zugreifen kann.

Künstliche Intelligenz kann heute den gesamten Vertriebsprozess – von A bis Z – maßgeblich unterstützen. Neben der klassischen Übernahme vieler repetitiver Aufgaben im Administrationsbereich und der Steigerung der Effizienz und der Produktivität im Vertrieb und Marketing liegt ihr größter Mehrwert allerdings darin, die Gestaltung von einmaligen Kundenerfahrungen zu ermöglichen, die Kunden begeistern und an das Unternehmen binden.

KI NUTZEN GEHT ÜBER KOSTENREDUKTION HINAUS

Trotz ihrer unbestrittenen Potenziale zur Kosteneinsparung liegt der wahre Nutzen der KI-Technologie auf der Wachstumsseite: Sie bringt neue Kunden und hilft dabei, sie in treue Anhänger umzuwandeln, die für Unternehmen als Brand Advocates freiwillig werben. Daher sind KI-Projekte keine IT-Projekte, sondern Business- und Vertriebsprojekte und sollten primär die Kernfrage beantworten: Wie kann die Technologie unseren Platz in der Zukunft unter den volatilen digitalen Marktbedingungen und den ständig wandelnden Kundenbedürfnissen sichern? Darauf hat KI nämlich viele gute Antworten.

MIT KI OPTIMALE KUNDENERFAHRUNGEN GESTALTEN

Für eine erfolgreiche Personalisierung ist es entscheidend, die Präferenzen der Kunden zu verstehen. KI kann dabei helfen, schnell und einfach herauszufinden, was genau jeder einzelne Kunde mag. Darauf basierend, können dann Inhalte und Produkte personalisiert und individuelle Empfehlungen unterbreitet werden. Kommt Ihnen das bekannt vor? Netflix, Zalando und Amazon nutzen diese KI-Strategie, um das Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern.

Zudem können KI-Algorithmen, basierend auf dem vergangenen Kaufverhalten von Kunden, ihre zukünftigen Handlungen und Wünsche sogar vorhersagen. Damit lassen sich nicht nur im Verbraucherbereich, sondern auch im B2BBereich Kunden besser an das Unternehmen binden und Umsätze steigern, wie etwa mit Cross-&-Up-Selling und Customer- Churn-Prediction.

MIT CHATBOTS DIE KUNDENKOMMUNIKATION VERBESSERN

Anstatt Kunden in Warteschlangen hängen und bei jedem neuen Mitarbeiter ihr Anliegen wiederholen zu lassen, kann man Chatbots einsetzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig Kosten im Innendienst zu sparen. Ihr guter Ruf eilt ihnen inzwischen voraus, denn sie können mit Kunden 24/7 kommunizieren, sind immer gut gelaunt und ausgeschlafen und lassen sich auch von dem unfreundlichsten Kunden emotional nicht mitziehen.

Doch hinter intelligenten Chatbots steckt mehr als nur die Beantwortung von einfachen Fragen. Unternehmen können Chatbots nutzen, um ihre Kunden über ihre neuen Produkte, Veranstaltungen, Aktionen und vieles mehr zu informieren. Virtuelle Assistenten nehmen Bestellungen bequem entgegen, beraten und suchen passende Produkte aus und leiten Kunden durch unübersichtliche Produktkataloge. Nach erfolgter Bestellung informieren sie sie über den Status ihrer Lieferungen. Wann immer ein Kunde eine Aktion durchführt – einen Artikel ansieht, einen Kauf tätigt, eine Bewertung hinterlässt –, können KI-Algorithmen diese Informationen analysieren, um spezifische Kundenprofile zu erstellen, die nach Alter, Standort, Interessen und mehr segmentiert sind. Mit diesen Segmenten können Betriebe die Anreize, die sie ihren Kunden bieten, besser personalisieren. Anstatt alle mit traditionellen Massenmarketing- Maßnahmen zwangszubeglücken, können sie auf die Anforderungen jedes einzelnen Kunden angepasst werden. Wenn man also drei verschiedene Zielpersonen hat, kann man drei verschiedene Treueprogramme entwickeln. Jedes davon kann spezielle Anreize bieten, die die spezifischen Bedürfnisse des jeweiligen Kundensegments erfüllen.

Doch wie sieht es mit der DSGVO aus? Wie kommt man zu Kundendaten? Die einfachste und beste Antwort darauf liefert diese Frage: Was müssen Sie Ihren Kunden bieten, damit sie Ihnen ihre Daten freiwillig bereitstellen?

Denn Kunden sind durchaus bereit, ihre personenbezogenen Daten im Austausch gegen eine höchst personalisierte Erfahrung preiszugeben. Das belegen wiederholt Studien, insbesondere die jüngeren Generationen – die zunehmend auch Entscheider-Rollen im B2B-Bereich einnehmen – haben damit kein Problem. Solange es sich für sie auszahlt und die Erfahrung stimmt, sind sie damit einverstanden, ihre Daten mitzuteilen.

Im Zentrum sollte also nicht die Frage stehen, wie man zu Kundendaten kommt, sondern wie die Kundenerfahrung sein muss, damit Kunden ihre Daten bereitstellen und ihrer Nutzung gerne zustimmen. Letztendlich wird die in die Realität umgesetzte Antwort darauf nicht nur einen Zugang zu Kundendaten bieten, sondern viele neue und auch treue Kunden verschaffen.

Autor/in: LIVIA RAINSBERGER

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